Better safe, than sorry - Ein paar Tipps von eCommerce Chris
Ein Beitrag von Chris McCabe, ein Mann, der weiß, welche Regeln es bei Amazon zu befolgen gilt und wie man sich verhält, wenn Amazon merkt, dass man die Regeln nicht eingehalten hat.
Amazon ist groß und Amazon wächst weiter, als Händler bist du ein kleines Zahnrad in der größten E-Commerce Maschine der Welt. Das bedeutet, du bist zwar Teil des Ganzen, aber nicht unersetzlich. Du musst einen guten Job machen und darfst nicht negativ auffallen. Wenn Amazon der Meinung ist, dass du stark zum Erfolg der Plattform beiträgst, bekommst du gegebenenfalls einen Accountmanager, aber dazu brauchst du sehr viel Umsatz und/oder besondere Produkte. Warum erzähle ich so etwas? Damit klar ist, dass niemand bei Amazon darauf wartet sich in deine Lage zu versetzen und sich bis ins letzte Detail mit deinem Problem zu befassen. Amazon hat ein Regelwerk, das es zu befolgen gibt, ohne Wenn und Aber.
Hier ein Beispiel: Du hast ein Produkt auf Amazon gefunden, welches gut läuft und viele positive Bewertungen hat. Jetzt recherchierst du ein wenig und findest genau dieses Produkt auf Alibaba, großartig! Es ist natürlich sehr günstig, du bestellst einige hundert Exemplare und listest deine Ware unter der erfolgreichen ASIN (Amazon Artikelnummer). Nur kurze Zeit später bekommst du eine Warnung: „Du verkaufst einen anderen Artikel, als den der gelistet ist.“. Wie kann das sein? Du hast den anderen Artikel sogar vorab gekauft und hältst beide in der Hand. Es ist das gleiche Produkt… Nicht für Amazon. Ein aufgedruckter Name, eine andere Umverpackung oder gegebenenfalls sogar ein lieblos händisch hinzugefügter Aufkleber reichen um es zu einem anderen Produkt zu machen. Der Händler, welcher hier den Artikel erstellt und die Bewertungen gesammelt hat, wird alles tun um einen Trittbrettfahrer wie dich abzuschütteln. Daher sei sehr vorsichtig, wenn du auf einer fremden Produktdetailseite listest. Sei dir auch bewusst, dass der Händler gegebenenfalls etwas ändern kann, beispielsweise die Anzahl oder eine Eigenschaft. Somit hast du zwar initial das gleiche Produkt, aber nach der Änderung nicht mehr… Das oben beschriebene Vorgehen ist daher immer riskant. Natürlich kannst du auf die Anschuldigung antworten und genau so etwas herausstellen, jedoch muss nun der Amazon Mitarbeiter dieses alles nachvollziehen, wofür er womöglich auch noch sehr wenig Zeit hat. Ein solches Risiko sollte so gut es geht vermieden werden.
Ein weiteres Beispiel: Du hast einen sehr günstigen Artikel und versendest diesen ohne Tracking, da es sich nicht rechnet. Der Kunde meldet, den Artikel nicht erhalten zu haben. Du schickst diesen erneut raus, wieder kommt dieser nicht an. Du erstattest dem Kunden dann das Geld, weil der Artikel es nicht zum Kunden geschafft hat. Der Kunde beschwert sich, weil du ihm nie die gewünschte Ware geschickt hast. Nun hast du zweimal Artikel und Porto verloren und auch eine negative Bewertung erhalten. Es ist definitiv möglich, dass der Kunde nun deine beiden Artikel hat und dich betrogen hat. Du hast das Geld zurückerstattet aber trotzdem eine schlechte Bewertung bekommen. Das ist unfair. Korrekt. Amazon wird dir jedoch hier nicht helfen, denn das Motto von Amazon ist: „Der Kunde ist König“. In diesem Fall ist es der Endkunde und dieser hat ein Recht sein Erlebnis zu schildern. Du hast keine Beweise um dieses zu entkräften. Daher gilt: Immer harte Beweise besorgen! In diesem Fall wäre es ein Versand mit Tracking nach dem ersten Verlust gewesen. Somit hättest du den Artikel sicher zugestellt und einen Erfüllungsnachweis gehabt, der das negative Feedback vermieden beziehungsweise entkräftet hätte.
Du merkst also, dass es als Händler auf Amazon extrem wichtig ist, die Regeln zu kennen, diese zu befolgen und sich abzusichern. Du musst deine Mitbewerber und deren Möglichkeiten dir zu schaden (a.k.a. dir einen Regelverstoß nachzuweisen) kennen. „Better safe, than sorry“ ist hier die Devise. Denn wenn du einmal permanent deine Verkaufsrechte verloren hast, bekommst du diese nicht wieder und Amazon kennt alle Tricks, die Händler versuchen um zurück auf die Plattform zu kommen. Ja, wirklich ALLE!
Hier der Link zu den Verkäuferrichtlinien.
Picture by Bench Accounting