Die Ursache fehlender Produktbewertungen
Vor einiger Zeit hat Amazon.com seine Terms of Services geändert (TOS Änderungen). Dadurch ergeben sich für amerikanische Händler und Produkttester schon jetzt entscheidende Neuerungen. Zwar gelten in Europa bisher noch die alten Spielregeln, eine baldige TOS Aktualisierung ist jedoch auch hier wahrscheinlich. Deshalb suchen derzeit viele Amazon Händler nach Alternativen, um die Rezension ihrer Produkte zu fördern. Nur: Wie geht das am besten?
Auf dem Weg zur Beantwortung dieser Frage ist es wichtig zu klären, warum deine Kunden in den meisten Fällen den erhaltenen Artikel überhaupt gar nicht erst rezensieren. Tatsächlich bewertet nur ein Bruchteil der Amazon Kunden das Produkt - eine Lösung muss her, denn gute Produktrezensionen sind dein Schlüssel zum Erfolg.
Wir von Enida, deiner Amazon Marketplace Assistenz die dir das Leben ein bisschen einfacher macht, sind überzeugt: Kunden müssen begeistert und an deine Marke und dein Unternehmen gebunden werden! Getreu nach unseren Grundsätzen Sei echt. Sei anders. Sei hilfreich. schaffen wir echte, langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehungen, die ein Lächeln ins Gesicht zaubern.
Kundensupport Wüste Deutschland
Mal ehrlich: Kundensupport ist nun wirklich das letzte Glied in der Kette, was als FBA Seller beim Durchstarten auf Amazon wichtig erscheint. Vorrang hat zunächst der Aufbau der Marke. Gedanken über (guten) Kundensupport macht man sich später - wenn überhaupt.
Leider vergisst man so bereits am Anfang einen entscheidenden Teil des Business: Den Kunden. Wird dieser vernachlässigt oder verärgert, kauft er nicht wieder im Shop ein oder rät gar anderen potentiellen Kunden von einem Kauf bei dir ab. Nicht gut.
In 90% der Fälle meldet sich ein Kunde deshalb bei dir, weil er ein Problem hat. Kunden empfinden es oft als nervig und zeitraubend, sich beim Support zu melden. Immerhin wissen sie oft schon genau, was sie erwartet: Ein unaufmerksamer Mitarbeiter, der häufig Informationen verlangt, zu denen er selbst ganz leicht Zugriff gehabt hätte.
Und selbst wenn die Antworten des Supports zur Überraschung hilfreich sind: Sind sie zuvorkommend? Empathisch? Persönlich? Anders? Überraschend? Denkt der Mitarbeiter mit?
Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung in der Kundenbetreuung kann ich dir sagen: Meist lautet die Antwort Nein. Und hier liegt auch schon der Knackpunkt. Obwohl die meisten FBA Seller die Fragen ihrer Kunden beantworten und versuchen, Probleme zu beheben, erhalten sie dennoch nur selten ein entsprechendes Verkäufer- oder Produktfeedback. Der Grund dafür ist klar - in der Kundenkommunikation gibt es gehörig Luft nach oben!
Drei Kundensupport Szenarien
Schauen wir uns einmal drei gängige Beispielszenarien aus dem Kundensupportalltag an.
Negativ
Der Kunde meldet sich, weil er ein Problem hat. Der Kundensupport versteht jedoch nicht, was das eigentliche Problem ist. Der Kunde antwortet zwei weitere Male auf die Nachrichten des Supports, die jedoch stets sehr standardisiert erscheinen und kühl und unpersönlich wirken. Noch immer ist das Problem nicht gelöst. Der Kunde ist nun verärgert und schreibt frustriert eine negative Bewertung. Ihm konnte nicht weitergeholfen werden, er fühlt sich schlecht aufgehoben. Jetzt kommt es zum Trouble Shooting auf der Support Seite.
Neutral
Der Kunde meldet sich, weil er ein Problem hat. Der Support versteht das Problem. Dem Kunden wird weitergeholfen. Die Bitte nach einer Bewertung wird jedoch nicht erfüllt, denn die Lösung des Problems ist eine Selbstverständlichkeit.
Positiv
Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support versteht ebenfalls, was das Problem ist. Der Kundenbetreuer antwortet schnell, zielgerichtet und charmant. Das Problem wird überdurchschnittlich schnell behoben und der Kunde ist über die reibungslose, persönliche Kommunikation positiv überrascht. Die Bitte nach einer Bewertung wird vom Kunden erfüllt, der den Anbieter nun in höchsten Tönen lobt.
Die meisten Amazon Händler bewegen sich hinsichtlich ihrer Kundenkommunikation im negativen bis neutralen Bereich. Kunden empfinden das Beantworten und Beheben von Problemen und Anliegen hingegen als eine Selbstverständlichkeit - warum sollten sie dann noch jemanden dafür loben, dass er/sie seinen Job richtig macht?
Positive und authentische Support Momente sind sehr selten, obwohl sie der Standard sein sollten. Vor allem dann, wenn man als Händler Produktrezensionen generieren möchte.
Zufriedene Kunden denen ein Lächeln ins Gesicht gezaubert wurde nehmen sich gerne die Zeit, eine Bewertung abzugeben. Hilfreiche aber unbeeindruckende E-Mails dagegen motivieren eher nicht zur Abgabe eines Feedbacks.
Kunden honorieren es, wenn du weiter gehst als andere Anbieter: Sei es, in dem du schnell und unkompliziert eine Ersatzsendung raussendest, oder in dem du einen 15% Gutschein aus Kulanz gibst. Hier gilt das Motto „Sei hilfreich“ und „Sei anders“.
“Today it is not about getting new customers. It is about trying like crazy to keep customers because every (increasingly complex) customer interaction can easily turn into an upsell opportunity or the potential to lose a customer” – Richard White, Founder UserVoice
Also, wie begeistert man nun Kunden? Im Prinzip hast du zwei Möglichkeiten: Entweder du schaust mal bei Enida vorbei und überlässt es uns als Amazon Marketplace Kundensupport Spezialisten, deine Kunden durch überraschenden und persönlichen Kundensupport zu beeindrucken. Oder du wartest auf das nächste Enida Takeaway, in dem ich dir verrate, wie du deine Kundenstimme findest und somit deine Kundenkommunikation optimierst.
Wenn du zusätzlich tiefer in das Thema Kundensupport einsteigen magst, lege ich dir das Customer Support Handbook von Sarah Hatter sehr ans Herz. Dieses Buch hat schon vielen Unternehmern die Augen geöffnet und war auch ein wichtiger Impulsgeber beim Finden meiner Kundensupport Philosophie. Either way: Stay tuned!
Bild von Jonathan Simcoe.
Keine Lust auf Kundensupport?