Was du tun musst, damit du deine Kunden an dich bindest!
Um ein (Online)Unternehmen erfolgreich aufzubauen und zu führen, ist es essentiell zu wissen, wer deine Kunden sind, damit du sie an dich binden kannst. Empfehlenswert ist es daher immer, anfänglich selbst im Customer Support mitzuarbeiten um herauszufinden, mit wem du es überhaupt zu tun hast. Nur so bekommst du ein Gespür für die Menschen, die deine Produkte kaufen, kannst diese langfristig erreichen und organische Produktrezensionen generieren.
Der folgende Blogpost erklärt dir, wie du herausfindest, wer deine Kunden sind und wie dir dies hilft, deine Kundenstimme festzulegen.
Wer sind meine Kunden?
Um erfolgreich zu sein, musst du dein Klientel kennen. Nur dann kannst du dieses auch persönlich ansprechen. Stelle dir daher zunächst einmal deinen perfekten Kunden vor: Wer ist diese Person? Personas können dir dabei helfen, ein besseres Verständnis für deine Interessenten zu bekommen. Hier und hier findest du interessante Tools, die dir die Erstellung deiner Personas erleichtern.
Folgende Punkte solltest du für deine Personas definieren:
Ein Bild oder eine Zeichnung
Name der fiktiven Person
Geschlecht
Alter
Bildung und Beruf
Familienstand
Hobbies
Ein Beispiel wäre: Mariana Freundlich, weiblich, 35 Jahre alt, hat eine Ausbildung zur Bankkauffrau gemacht und arbeitet jetzt bei einem großen Konzern, 2 Kinder, verheiratet, Wandern und Kochen sind ihre Hobbies
Wie spreche ich mit meinen Kunden?
Nachdem du deinen idealen Kunden definiert hast schaust du nun, wie du diesen ansprechen kannst. Dies kann je nach Zielgruppe völlig unterschiedlich sein: Sportler bevorzugen eine andere Art der Kommunikation als Studenten der Psychologie oder Germanistik, frisch gebackene Mütter ticken anders als Banker aus Frankfurt. Der Trick ist es, genau die Kundenstimme zu treffen, mit der sich deine Kunden angesprochen und wohl fühlen. Holst du sie kommunikativ ab, wirst du punkten.
We’re still craving the old corner store and the proprietor who knows our name. We’re wowed by personalization, and we know when something is a cut-and-paste reply.” – Sarah Hatter, Founder CoSupport
Eine weit verbreitete Standard Begrüßung im Kundensupport lautet: „Sehr geehrter Kunde“. Während meiner Zeit im 3rd Level Support sollte ich tagtäglich jungen Designern und Kreativen zwischen 18 und 38 Jahren mit „Sehr geehrte/r Frau/Herr“ antworten. Ziemlich bescheuert. Künstler sind meiner Erfahrung nach generell etwas lockerer in ihrer Art und Weise zu kommunizieren und begrüßen umgekehrt auch eine unkonventionelle und lässige Art der Kundenkommunikation. Daher erhielt ich mit meiner Strategie eine spezielle Kundenstimme anzuwenden viele E-Mails von überraschten Kreativen. Daran hat sich bis heute nichts geändert.
Wie bereits in meinem letzten Blogpost zur Ursache von fehlenden Produktrezensionen erwähnt, arbeiten wir bei der Customer Service Agentur Enida nach den Grundsätzen:
Sei echt. Sei anders. Sei hilfreich.
In dem du eine intuitive Kundenstimme definierst, greifst du dabei das Prinzip “Sei echt” auf. Lass das eingestaubte “Sehr geehrte” weg und probiere es doch mal mit folgenden Alternativen:
Liebe/r
Hey
Moin
Einen schönen guten Morgen
Hey/Hi
Führst du dein Unternehmen aus dem hippen Berlin oder Hamburg aus? Oder sitzt du mit Blick auf ein unglaubliches Panorama an der Nord- oder Ostsee? Genießt du jeden Morgen frische Alpenluft? Je nachdem, woher dein Unternehmen stammt kannst du eine ortsgebundene Begrüßung wählen - kreiere Überraschungsmomente, sei authentisch und “sei anders”!
Ein abschließender Tipp: Nutze die Ich anstelle der Wir-Form so oft es sich gut anfühlt. Dies mag zunächst etwas ungewohnt erscheinen, erlaubt dir aber mehr Freiheit in deiner Art zu Schreiben und führt zu einer persönlicheren Kommunikation. Die Ich-Form ermöglicht es dir, eine Verbindung zum Kunden aufzubauen und die Wir-Barriere zu überwinden.
“Happy customers reward you with loyalty. Exceptional customer service converts into customer loyalty. It converts into raving fans who will praise your team on Twitter, and Facebook, and talk about their experience over lunch with friends. There is no greater marketing for your product than happy, surprised, raving fans.” – Sarah Hatter, Founder CoSupport
Jeder neue Tag birgt die Chance, deine Kunden zu überraschen und dein Unternehmen wachsen zu lassen. Nutze sie! Das beste Marketing sind zufriedene Konsumenten, die deinen Shop und deine Produkte weiterempfehlen. Kundensupport ist das A und O. Solltest du dabei gerade am Anfang Hilfe benötigen oder dich einfach auf andere Dinge konzentrieren wollen, schreib uns eine E-Mail an hello@enida.de. Wir haben ein geschultes Team, dass sich auf überraschenden Kundensupport sowie das Amazon Seller Central spezialisiert hat. Zufriedene Kunden sind garantiert ;)
In diesem Sinne vergiss nicht: Kunden sind eine Möglichkeit dein Business weiterzubringen und wachsen zu lassen!
Bild von Tim Marshall.
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