Best Practices: Happy Customer Support Guide

So geht richtig guter Kundenservice.

Ist Dir schon einmal aufgefallen, wie stark sich unsere Kaufgewohnheiten verändert haben? Bei dem Überfluss an Angeboten sind wir in den meisten Fällen nicht mehr auf eine:n einzige:n Verkäufer:in angewiesen. Wenn uns etwas nicht passt, holen wir uns die Sachen einfach von Mitbewerber:innen.

Guter Kundenservice: Unsere Definition

Was macht eigentlich einen optimalen Kundenservice aus und auf welche Aspekte sollte sich Dein Unternehmen im Onlinebereich fokussieren? 

Roter Faden in der Kundenkommunikation

Achte darauf, dass der Kommunikationsstil durch alle Kontaktpunkte (also Onlineshop, Social Media, Chat, E-Mail, etc.) gleich bleibt. Das heißt zum Beispiel: Wenn im ganzen Onlineshop in der Du-Form kommuniziert wird, dann solltest Du auch die E-Mails und Bewertungen per Du beantworten. 

Immer schön freundlich bleiben

Gerade bei Kund:innen, die Dir unangenehm vorkommen, legen wir Dir besonders ans Herz, ruhig und freundlich zu bleiben (ganz nach dem Motto: Kill them with kindness). Du weißt nicht, was gerade im Leben von Kund:innen vor sich geht. Wenn Du es schaffst, Kund:innen auch in kniffligen Situationen Ruhe und Kompetenz zu vermitteln, ist es sehr gut möglich, dass aus unzufriedenen Kund:innen glückliche Wiederkäufer:innen werden!

Außerdem ist es für einen guten Service wichtig, immer eine Lösung parat zu haben, welche für Kund:innen wenige bis keine eigenen Schritte erfordert. Wenn Kund:innen sich beispielsweise über ein defektes Produkt beklagen, schicke am besten direkt einen Ersatz bzw. Ersatzteile (inkl. einer Reparaturanleitung) zu. Bei verspäteten Lieferungen kannst Du Kund:innen nochmal die Sendungsverfolgungsnummer und gegebenenfalls die Kontaktmöglichkeit des Lieferdienstes schicken.

Vermeide Standardfloskeln

Als Kund:in möchte man ernst genommen werden. Es gibt kaum etwas ärgerlicheres, als sich schnell abgefertigt zu fühlen, wenn man ein Anliegen hat. Die Standardsätze haben wir alle schon satt und genau deshalb solltest Du sie auch vermeiden. In unserem Beitrag Best Practices: Formulierungen für Deine Kundenbetreuung haben wir einige sehr gute Alternativen dazu für Dich vorbereitet.

Antworte zeitnah

Eine schnelle Antwort zeigt Kund:innen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Für Amazon Kundennachrichten ist die 24h Beantwortungsfrist verpflichtend und dadurch wird vermieden, dass Käufer:innen und Interessent:innen lange auf eine Antwort warten müssen. Es müssen nicht ganz genau 24 Stunden sein, aber wir legen Dir ans Herz, Dir einen fixen Zeitraum festzulegen, in denen Kundennachrichten beantwortet werden sollen.

Weitere hilfreiche Tipps für einen guten Kundenservice im Onlineshop

Gehe richtig mit Beschwerden um: Beispiele für guten Kundenservice

Apropos Beschwerden: In unserem Beitrag Best Practices: Umgang mit negativen Bewertungen zeigen wir Dir genau, wie wir mit negativen Bewertungen umgehen und wie Du unsere Vorschläge auch ganz leicht umsetzen kannst. Du findest dort auch etliche Vorlagen für einen guten Kundenservice, die Du direkt für Deinen Onlineshop verwenden kannst. 

Bei schlechten Bewertungen hat es sich beispielsweise bewährt, eine Woche nach der letzten Kommunikation mit Kund:innen eine 1-Week Follow Up E-Mail zu verschicken, mit der Frage, ob nun alles in Ordnung ist. Auch hierfür findest Du eine Best Practice Vorlage in unserem Beitrag.

Sieh negative Bewertungen im Onlineshop als Chance

Ja, schlechte Produkt & Service Bewertungen sind keine angenehme Sache, das stimmt. Aber sie können Dir dienen. Mithilfe einer Analyse durch ein gutes Bewertungsreporting kannst Du eine geringere negative Bewertungs- und Retourenquote erreichen. Du kannst durch so ein Reporting nicht nur Deinen Kundenservice verbessern, sondern auch an der Qualität der Produkte/ Dienstleistungen und somit dem Profit des Shops arbeiten (Bessere Produktqualität = Weniger Retouren = Mehr Profit).
Hier findest Du eine Google Sheet Vorlage, welches Du genau dafür verwenden kannst.

Zeige, wer Du bist

Egal, ob Du Dich selbst um den Kundensupport kümmerst, es ein ganzes Team dafür im Unternehmen gibt oder Du jemanden dafür angestellt hast: Wir empfehlen Dir, Deinen Kund:innen zu zeigen, das hinter dem Kundensupport tatsächlich Menschen stecken, die in ihrem Sinne arbeiten. 

Unser Tipp: Eine E-Mail Signatur mit Bild macht schon sehr viel aus. Noch besser: Eine Über Uns Seite im Onlineshop, auf die in der Signatur verlinkt wird. Je nachdem, ob das für Dich und Deine Brand relevant ist, könntest Du zum Beispiel auch Deinen LinkedIn/ Xing Account in der Signatur verlinken. 

Erarbeite eine Strategie für den proaktiven Kundenservice

Die bisher genannten Tipps beziehen sich alle auf den reaktiven Kundensupport - das heißt, wie Du mit Kundenanfragen umgehst, die bereits da sind. Ein weiterer Ansatzpunkt, um Deinen Customer Support zu verbessern, ist, dass Du proaktiv wirst. Genauer bedeutet es, Dir Gedanken zu machen, wo Du Kund:innen abholen kannst, damit sie Dich gar nicht erst kontaktieren müssen. Gute Ansatzpunkte sind:

•  die Ausarbeitung von FAQs, welche Du konstant mit den neusten wichtigen Fragen bespielst (dazu kannst Du das Sheet nutzen, welches wir im vorherigen Punkt verlinkt haben)

• Das Bereitstellen von hilfreichen Videos rund um die Produkte/ Dienstleistungen. Ein perfektes Beispiel dafür sind Videos, in denen das Produkt zusammengebaut/ installiert wird oder aber auch Videos zur Fehlerbehebung von den häufigsten Fehlern

• Automatisierte E-Mails in denen Kund:innen regelmäßig informiert werden, wer hinter der Brand steckt, welche neuen Produkte/ Dienstleistungen & Angebote es gibt, über die meist gestellten Fragen und so weiter

Fazit

Wir hoffen, Dir in diesem Beitrag einen guten Überblick über die Themengebiete gegeben zu haben, die für einen optimalen Kundenservice essentiell sind. Schau gerne auch auf unserem Happy Customer Support Blog für weitere Denkanstöße vorbei.