Best Practices: Formulierungen für Deine Kundenbetreuung
Wie Du Deine Kunden online glücklich machst.
Worte haben eine unglaubliche Macht. Und weil Du im E-Mail Support nicht durch Mimik und Gestik unterstreichen kannst, wie Du Dinge meinst, ist es besonders wichtig, Deine Worte richtig einzusetzen. Wir zeigen Dir in diesem Artikel, wie Du Dich weg von Standardfloskeln und hin zu Sätzen bewegst, die positive Effekte bei Kund:innen erzielen.
Happy Customer Support Basics
Das Wichtigste zuerst: Sei beim Kundensupport (so gut es geht) immer Du selbst. Damit wirken Nachrichten authentisch anstatt aufgesetzt und emotionslos. Scheue nicht davor zurück, in Deiner Kundenkommunikation Wörter aus Deinem Alltag zu nutzen. Sei charmant, gerne auch witzig und natürlich allzeit freundlich. Antworte einfach so, wie Du selbst als Kunde angeschrieben werden möchtest.
Zu vermeiden sind jedenfalls Formulierungen, die schon so alt sind, dass sie jede:r Kund:in kennt. Im Folgenden möchten wir Dir ein paar Phrasen aus unserem Kundensupport Schatztruhe mitgeben, die Du statt gewöhnlichen Standardsätzen verwenden kannst.
Ausrufezeichen…und Smileys!
Das Nutzen von Ausrufezeichen hat keinen so guten Ruf. Dabei können Ausrufezeichen Texte aufhellen und viel freundlicher wirken lassen.
Zum Beispiel am Anfang und Ende einer E-Mail:
“Hallo [NAME], schön, dass Du Dich wieder bei mir meldest!”
“Wenn Du weitere Fragen hast, kannst Du Dich gerne jederzeit nochmal bei mir melden!”
Das Gleiche gilt für den Einsatz von Smileys. Wenn ein:e Kund:in eine Nachricht mit einem Smiley an Dich schreibt (auch, wenn nicht, aber die Nachricht locker klingt), kannst Du Smileys zu Deinem Vorteil zu nutzen. Setze diese gezielt ein, und achte darauf, dass die Nachricht trotzdem noch professionell klingt :-)
Standardfloskeln vs. Best Practice Textvorlagen im Kundenservice
Unten findest Du ein Formulierungs-Merkblatt, das Du Dir für Dich oder Dein Kundensupport Team herunterladen kannst.
Sehr geehrte Kundin/ Sehr geehrter Kunde
„Sehr geehrte“ ist ein Ausdruck, der vielleicht bei einem Hochschulprofessor zutrifft, weil er dies von Dir erwartet. In einer modernen Kundenkommunikation hat es jedoch eher weniger Platz. Oder würdest Du einem 23-jährigen Fitnessfreak mit „Sehr geehrter Herr“ auf der Straße ansprechen? Nein. Also lassen wir das.
Jeder Shop hat eine andere Art mit seinen Kund:innen zu kommunizieren. Hier ein paar Ideen, die vielleicht zu Deiner Marke passen:
“Guten Morgen/ Tag/ Nachmittag/ Abend”
“Moin!”
“Servus”
“Grüezi”
Vielen Dank für Deine Nachricht
Die Phrase gehört zu den sogenannten “leeren Formulierungen”. Diese Formulierungen hat jeder von uns schon so oft gelesen, dass wir sie gar nicht mehr wahrnehmen. Da sie also keine wirkliche Bedeutung hat, kannst Du sie auch direkt weglassen.
Je nachdem, wie Dich Kund:innen anschreiben, kannst Du folgende Einleitungssätze nutzen:
“Hi [NAME]! Schön, dass Du mir schreibst.”
“Hallo [NAME], gerne helfe ich Dir weiter.”
“Hey [NAME], schön, dass Du Dich meldest!”
Vielen Dank für Dein Feedback
Dies ist eine weitere leere Formulierung. Sobald Kund:innen ihre Meinung (positiv oder negativ) kundtun, werden sie leider allzu oft mit diesem Satz vertröstet. Es geht weder darum, dass Du Dich bedankst, noch darum, dass Du die Meinung der Kund:innen anerkennst. Viel wichtiger ist, dass sich Kund:innen gehört fühlen, und das wird leider mit "Vielen Dank für Dein Feedback" nicht erreicht.
Stattdessen passt vielleicht eine dieser Sätze besser zu Deiner Marke:
“Danke, dass Du Dir die Zeit genommen hast, mir Deine Ideen mitzuteilen!”
“Danke, dass Du Deine Vorschläge mit mir teilst. Diese werde ich im nächsten Teammeeting besprechen.”
“Vielen Dank, dass Du Deine ehrliche Meinung mit mir teilst. Nur so können wir unsere Produkte laufend verbessern!”
Bei weiteren Fragen kannst Du Dich gerne an uns wenden
Zugegeben, den Satz kannst Du eigentlich auch so nutzen, wie er da steht. Ein wenig frischer klingen folgende Formulierungen:
“Falls Du weitere Fragen hast oder ein Problem auftaucht, kannst Du Dich gerne wieder bei mir melden.”
“Schreib’ mir ruhig, falls Du noch offene Fragen hast.”
“Komm’ gerne wieder auf mich zu, falls Dir noch Fragen einfallen!”
Im Normalfall wird ein:e zufrieden:e Kund:in wahrscheinlich keine weitere Nachricht schreiben, sich jedoch nach so einem Satz gut aufgehoben fühlen.
Bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten
Bei dieser Phrase handelt es sich wieder um eine leere Formulierung. Ganz ehrlich klingt der Satz irgendwie nicht, oder?
Verwende lieber folgende Formulierung in der Kundenbetreuung
“Das tut mir wirklich leid zu hören. Aber keine Sorge, ich habe eine Lösung für Dein Problem.”
“Oh nein! Bitte entschuldige, das hätte nicht passieren dürfen.”
“Das tut mir wirklich leid. [LÖSUNGSVORSCHLAG] Was hältst Du von dieser Lösung?”
“Du hast Recht und ich werde mich darum kümmern, dass…”
“Das kann ich gut verstehen. Mein Vorschlag ist, dass wir nun wie folgt vorgehen:”
Kingt gleich ganz anders, nicht wahr? :-)
Best Practices Merkblatt für Kundensupport Formulierungen
Weitere Formulierungen für Deine Kundenbetreuung
In unserem Blogbeitrag Best Practices: Umgang mit negativen Bewertungen findest Du unsere bewährten Vorlagen für den Umgang mit schlechten Bewertungen im Onlineshop. Diese sind vollständig ausformuliert, Du kannst sie also kopieren, für Deine Marke anpassen und direkt damit loslegen!
Fazit
Wie Du siehst, braucht es nur ein paar kleine Twists, um Standardsätze in Phrasen umzuwandeln, die man gerne liest. Wir hoffen sehr, Dir mit unseren Best Practice Formulierungen für die Kundenbetreuung Inspirationen für Deine eigenen Vorlagen gegeben zu haben.
Und noch ein kleiner Tipp: Wenn Du Deine eigenen Best Practice Kundensupport Vorlagen nicht selbst schreiben willst, schau mal hier vorbei.