Best Practices: Mehr positive Bewertungen durch Kundenservice
Positive Bewertungen im Onlineshop zu generieren steht für Online Händler weit oben auf der To Do Liste. Die meisten Lösungen sind selbstverständlich im Marketing zuhause, jedoch können wir im Kundensupport ebenfalls zu positiven Bewertungen beitragen.
Daher möchten wir Dir und Deinem Support Team eine schöne & einfache Möglichkeit mitgeben, wie Du Kund:innen, die bereits mit dem Support in Kontakt stehen, zu einer Bewertung anregst. Die zwei Punkte, die wir Dir beleuchten möchten, sind
sogenannte “1-Week Follow Ups” und
“Happy Customer Bewertungsanfragen”
Wichtig: In diesem Beitrag gehen wir nur auf das Thema der proaktiven Bewertungsgenerierung ein. Die Kund:innen, die wir ansprechen, haben also keine negative Bewertung hinterlassen. Falls Du mehr über den Umgang mit schlechten Shop Bewertungen erfahren möchtest, kannst Du Dir diesen Beitrag anschauen (Best Practices: Umgang mit negativen Bewertungen) und ihn z.B. an Dein Support Team weiterleiten.
1-Week Follow Ups nach Kundenkontakt (+ Vorlage)
Nicht amazonkonform, da proaktiver Kontaktaufnahme zum Kunden. Mehr siehe hier.
Starten wir mit den 1-Week Follow Ups. Diese kannst Du nutzen, nachdem Kund:innen mit Dir in Kontakt treten oder - und vor allem - nach negativen Onlineshop Bewertungen einsetzen.
Beispiel: Sabine meldet sich, da ihr Produkt defekt ist. Der Support sendet ein Ersatzsendung raus. Nach einer Woche meldet sich der Support nochmal, um sicherzugehen, dass nun alles in Ordnung ist.
Mit 1-Week Follow Ups fragst Du Kund:innen nach einer Kontaktpause von einer Woche, ob sich das Problem gelöst hat (also zum Beispiel, ob der Ersatz/die Erstattung angekommen ist). Dieses Vorgehen kommt besonders gut bei Kund:innen an, da sie sich nicht “vergessen” fühlen und die Interaktion mit dem Support vermenschlicht wird. Sobald diese menschliche Komponente aktiviert wird, steigt die Wahrscheinlichkeit für die Abgabe einer Bewertung.
Damit Du immer alles im Blick hast, empfehlen wir, eine Liste zu führen, in der Du alle relevanten Anfragen notierst. Hier findest Du mehr zu einem ganzheitlichen Überblick im Kundensupport. Bei wenigen Anfragen kannst Du vorerst auch einfach eine Erinnerungsapp am Smartphone oder am Computer nutzen.
Im Folgenden haben wir eine bewährte 1-Week Follow Up Vorlage für Dich vorbereitet:
1| Vorlage für 1-Week Follow Ups (bei Ersatzsendungen)
Liebe Vorname, --- Lieber Vorname,
Ich würde sehr gerne wissen, wie zufrieden Du jetzt mit Deinem neuen Produkt bist. Natürlich hoffe ich, dass wir Dich nun doch glücklich machen konnten?
Melde Dich bitte jederzeit, falls Du noch Fragen oder Anliegen hast. Ich helfe gerne!
Mit vielen Grüßen aus Hamburg
Nadine von Enida
Happy Customer Bewertungsanfrage nach 1-Week Follow Up (+ Vorlagen)
Eine Antwort von Kund:innen auf das 1-Week Follow Up ist eine wundervolle Möglichkeit, nach einer Bewertung zu fragen (wie der Name schon sagt: natürlich nur, sofern auch alles in Ordnung ist).
Du kannst zum Beispiel folgende Vorlage nehmen und auf Deinen Shop anpassen:
2.1| Vorlage für Happy Customer Bewertungsanfrage (nicht amazonkonform)
Liebe Vorname, --- Lieber Vorname,
Ich freue mich sehr, von Dir zu lesen. Schön, dass [... / das Produkt gut angekommen ist / Du mit Deiner Bestellung zufrieden bist].
Deine Zufriedenheit und Deine Meinung zum Produkt liegen uns am Herzen, weshalb ich mich sehr über Deine Rückmeldung freue.
***** Bei normalem Support Kontakt *****
Als kleines Team sind wir stark auf die Bewertungen unserer Käufer:innen angewiesen. Möchtest Du uns hierbei ohne viel Aufwand unterstützen? Wir würden uns riesig über Deine Erfahrung in Form einer ehrlichen Bewertung zum Produkt freuen. Das dauert höchstens 20 Sekunden unter diesem Link:
***** Bei negativen Bewertungen *****
Als kleines Team sind wir stark auf die Bewertungen unserer Käufer:innen angewiesen. Deswegen würdest Du uns mit ganz wenig Aufwand einen riesigen Gefallen tun, wenn Du Deine aktuelle Bewertung updatest – natürlich nur, wenn sich Deine Meinung geändert hat! Falls das der Fall ist, wunderbar! Das geht auch ganz schnell unter diesem Link:
Ich freue mich sehr, dass Du uns Dein Vertrauen schenkst und möchte mich nochmal von Herzen bei Dir bedanken.
Mit vielen Grüßen aus Hamburg
Nadine von Enida
Hinweis für Amazon Seller: Diese Vorgehensweise ist nicht amazonkonform, da es sich um eine proaktive Kontaktaufnahme handelt. Mehr dazu hier. Im nächsten Abschnitt gehen wir kurz darauf ein, wie Du amazonkonform agieren kannst.
Nach einer (ausschließlich) positiven Bewertung zu fragen ist auf Amazon nicht erlaubt. Was jedoch geht, ist, die von Amazon generierte E-Mail zu nutzen. Kund:innen werden darin sowohl nach einem Verkäufer-Feedback als auch nach einer Produktrezension gefragt. Den Inhalt dieser E-Mail kannst Du jedoch leider nicht anpassen.
Erlaubt ist aber, eine E-Mail zu schreiben, bevor Du den ‘Bewertung anfordern’ Button im Seller Central in der Bestellübersicht nutzt.
Vermeide in dieser E-Mail unbedingt Phrasen wie “Wenn Du mit unserem Service zufrieden warst, dann würden wir uns freuen….”. Prinzipiell kannst Du davon ausgehen, dass vor allem “Wenn/Dann” Aussagen sowie die Erwähnung vom erbrachten Service dazu führen können, dass Amazon Dein Konto sperrt. Mehr offizielle Infos dazu seitens Amazon findest Du hier.
2.2| Vorlage für Happy Customer Bewertungsanfrage (amazonkonform)
Liebe Vorname, --- Lieber Vorname,
Ich freue mich sehr, von Dir zu lesen. Schön, dass [... / das Produkt gut angekommen ist / Du mit Deiner Bestellung zufrieden bist].
Deine Zufriedenheit und Deine Meinung zum Produkt liegen uns am Herzen, weshalb ich mich sehr über Deine Rückmeldung gefreut habe.
Hast Du einen klitzekleinen Moment, um uns eine riesen Freude zu bereiten? Als kleines Team sind wir stark auf die Bewertungen unserer Käufer:innen angewiesen. Wir würden uns daher sehr über Deine Erfahrung in Form einer ehrlichen Bewertung zum Produkt freuen. Zum Abgeben einer Bewertung hast Du bereits eine E-Maill über Amazon von mir erhalten. Über diese kannst Du Deine Bewertung ganz unkompliziert und schnell schreiben.
Solltest Du keine E-Mail erhalten haben, kannst Du uns auch in Deinem Amazon Konto unter "Meine Bestellungen" - "Schreiben Sie eine Produktrezension" für Deine Bestellung bei uns eine Bewertung hinterlassen.
Ich möchte mich nochmal für Deine Unterstützung von Herzen bei Dir bedanken!
Mit vielen Grüßen aus Hamburg
Nadine von Enida
Hinweis: Vergiss danach nicht, die automatisierte E-Mail über den Button in der Bestellübersicht auszulösen :-)
Fazit
In diesem kurzen Beitrag haben wir Dir gezeigt, wie Du mit einem “1-Week Follow Up” und einer “Happy Customer Bewertungsanfrage” nicht nur durch sehr guten Kundenservice glänzt, sondern auch dafür sorgen kannst, positive Bewertungen zu generieren. Wir hoffen sehr, dass die Vorlagen für Dich von Nutzen sind und Du damit viele glückliche Kund:innen gewinnst :-)
Und noch ein kleiner Tipp: Wenn Du Deine eigenen Best Practice Kundensupport Vorlagen nicht selbst schreiben willst, schau mal hier vorbei.