Best Practices: Weniger negative Bewertungen und Retouren durch Support Insights
In diesem Beitrag möchten wir Dir kurz und knackig zeigen, warum es wichtig ist, Deine negativen Bewertungen zu tracken. Wie Du mit schlechten Onlineshop Bewertungen umgehen kannst, erklären wir ausführlich in diesem Beitrag: Best Practices: Umgang mit negativen Bewertungen
Unser Ansatz für weniger negative Bewertungen & Retouren
Vielleicht bist Du eine One-Man-Show und rockst alles alleine. Oder Du bist für den Kundensupport eines größeren Unternehmens zuständig. Womöglich seid ihr auch zu zweit oder zu dritt für Kundenanfragen verantwortlich. In jedem Fall ist es für ein erfolgreiches Management von schlechten Bewertungen wichtig, ganz leicht den Überblick zu behalten.
Für viele unserer Händler:innen haben wir dafür eine Google Sheet Liste angelegt, die für jede:n Mitwirkende:n zugänglich und bearbeitbar ist. Folgende Spalten sind dabei besonders relevant:
Datum
Link zur Bewertung
Land (sofern die Produkte in mehreren Ländern verkauft werden)
Anzahl der Bewertungssterne
Artikelbezeichnung
E-Mail Adresse der bewertenden Person (sofern vorhanden)
Bestellnummer (sofern Vorhanden)
Zusammenfassung der Bewertung
Checkboxen für: Kontaktiert, Follow Up, Rückmeldung, Erstattung/ Ersatz, Bewertung geändert?
Weitere Kommentare
Hier findest Du unser “Support Insights” Google Sheet, das Du als Vorlage nutzen kannst. Wichtig ist auch, dass Du Deine Bewertungen pro Marktplatz (Amazon, eBay etc.) oder Tool (Review.io, TrustedShops) aufteilst.
So eine Liste zu pflegen ist zwar ein zusätzlicher Aufwand für alle Beteiligten, vermeidet jedoch bei richtiger Nutzung, dass Kund:innen doppelt oder gar nicht kontaktiert werden, ein falsches Angebot erhalten und so weiter.
Hier nun ein paar weitere gute Gründe, warum wir bei ENIDA Support auf unser bewährtes Support Insights Sheet setzen:
1| Negative Bewertungen tracken, um Verbesserungspotenziale der Produkte zu entdecken
Schlechte Produktbewertungen können sehr viel zur Produktverbesserung beitragen. Wenn die oben genannte Liste richtig ausgefüllt wird und Du Dich regelmäßig darum kümmerst, sie auszuwerten, kannst Du leicht herausfinden, wo es Verbesserungspotential für die jeweiligen Produkte gibt.
Bessere Produkte = Weniger schlechte Bewertungen & daher weniger Rücksendungen und Beschwerden.
2 | Kundenbewertungen analysieren, um Listings zu optimieren
Manchmal kann es passieren, dass Dein Produkt schon sehr gut optimiert ist, aber Dein Listing noch ausbaufähig ist. Wenn Kund:innen ein Produkt mit einer falschen Erwartung bestellen, weil das Listing irreführend ist, folgt oft eine schlechte Bewertung. Bei Listingoptimierungen geht es also um die Prävention von Rücksendungen und negativen Bewertungen (z.B. Irreführende Größenangaben eines Produkts oder Kompatibilitätsprobleme). Mit einer gut geführten und regelmäßig ausgewerteten Liste kannst Du laufend Dein Listing anpassen, um unnötige schlechte Bewertungen zu vermeiden.
3 | Tracken von Bewertungsänderungen, um den Impact des Kundensupports im Blick zu haben
Last but not least, gibt Dir eine ordentlich geführte Bewertungsliste Einsicht darüber, ob Deine Bemühungen zum gewünschten Ziel führen: werden Bewertungen geändert oder generell weniger? Schaue jede oder alle zwei Wochen die Liste durch. Wenn sich wenig oder gar nichts tut, solltest Du Deine Strategie überdenken und überlegen, an welchen Schrauben der Lösungsansätze Du drehen könntest, um mehr positive Rückmeldungen zu erhalten.
Fazit
Ein gutes Auge auf schlechte Bewertungen zu werfen bringt einige Vorteile mit sich. Abgesehen von einem generellen Überblick darüber, wie viele negative Rezensionen Deine Produkte haben, bietet Dir die Analyse einer solchen Liste Möglichkeiten zur Verbesserung Deiner Produkte, Deines Listings und Deines Kundenservice. Der Mehraufwand dafür ist verhältnismäßig gering und daher hoffen wir sehr, Dich durch diesen Beitrag zu motivieren, die Problematik ordentlich anzugehen und das Beste aus Deinen schlechten Bewertungen zu holen!
>> Hier nochmal unser “Support Insights” Google Sheet, das Du als Vorlage nutzen kannst.<<
Und noch ein kleiner Tipp: Wenn Du Deine eigenen Best Practice Kundensupport Vorlagen nicht selbst schreiben willst, schau mal hier vorbei.