Best Practices: Umgang mit negativen Bewertungen

Online einkaufen ist nicht mehr wegzudenken. Amazon hat den Onlinemarkt revolutioniert, Onlineshops sprießen wie Pilze aus dem Boden - alles ist zu jederzeit bestellbar. 

Im Entscheidungsprozess zwischen Produkten wären wir ohne Bewertungen aufgeschmissen. Abgesehen davon, dass wir soziale Wesen sind und gerne Entscheidungen treffen, die andere bestätigen, möchten wir vor dem Kauf auch sicherstellen, dass ein Produkt, das wir bestellen, auch tatsächlich unsere Erwartungen erfüllen wird

Soweit, so gut. Wenn sich jedoch die negativen Bewertungen bei einem Produkt häufen, neigen wir schnell dazu, vom Kauf abzusehen und zum nächsten Produkt zu skippen. Um genau das zu vermeiden, ist es besonders wichtig, auf negative Bewertungen im Internet zu reagieren und diese Bewertungen entfernen zu lassen. Im Folgenden möchten wir Dir unsere Best Practices zum Umgang mit negativen Bewertungen vorstellen. Diesen kannst Du z.B. an Deine Supportmitarbeiter:in weiterleiten.

Inhalte dieses Beitrags:

Negative Bewertungen durch Kundensupport löschen lassen: So geht’s

Vier Schritte, wie Du mit negativen und oft auch ungerechtfertigten Bewertungen umgehen kannst:

1 | (Wenn möglich:) Öffentliche Antwort auf eine negative Bewertung im Internet (+ Vorlage)

Eine öffentliche Antwort auf Rezensionen ist unter anderem bei Amazon Verkäufer Feedbacks, Bewertungen auf Trustedshops und Review.io wichtig. Du zeigst damit Deinen (potenziellen) Kund:innen, dass ihre Anliegen gehört werden und sich jemand bemüht, diese zu lösen. 

Beachte dabei zwei Punkte: Bedanke Dich im ersten Schritt für die Bewertung. Gehe dann kurz auf die Beschwerden ein und merke an, dass Du gerade eben auch eine private E-Mail versendet hast (sofern das möglich ist). Sollte sich die Person im Vorhinein noch nicht gemeldet haben, könnte das Ganze folgendermaßen aussehen:

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

Lieben Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser (Produkt) bewerten.

Es tut mir wirklich leid zu lesen, dass [Problem].

Unser Support Team (support@SHOP.de) ist stets sehr bemüht, für alle Kund:innen eine passende Lösung zu finden. Schade, dass wir in Ihrem Fall noch nicht die Chance dazu hatten!

Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail zur Lösungsfindung geschickt und freue mich auf Ihre Antwort!

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

Spezialfall Amazon Verkäufer Feedback

Bei Amazon hast Du zwar die Möglichkeit, eine öffentliche Antwort für ein Verkäufer Feedback zu hinterlassen, Du darfst jedoch keine externen Links angeben (also auch keine E-Mail Adresse).

Spezialfall Etsy

Bei Etsy ist die Sache ein klein wenig heikler. Nach deren Richtlinien können Kund:innen nämlich ihre Bewertung nicht mehr selbst ändern, sobald Du als Verkäufer:in die schlechte Etsy Bewertung öffentlich kommentierst. In diesem Fall müssten Kund:innen den Etsy Support kontaktieren, und wer macht das schon gerne? 

Wir empfehlen daher, bei einer negativen Etsy Bewertung im ersten Schritt Kund:innen per persönlicher Nachricht zu kontaktieren. Solange von dir keine öffentliche Antwort abgegeben wurde, ist eine Änderung der Etsy Bewertung nämlich 100 Tage ab dem Liefertermin möglich.

2 | Private Nachricht bei negativer Bewertung (+ Vorlage)

Die meisten Bewertungsmanagement Apps zeigen auch die E-Mail Adresse der bewertenden Person an. Auf Amazon kannst Du Kund:innen direkt über das Amazon Seller Central kontaktieren. Bei Personen, die eine schlechte Google Bewertung schreiben, findest Du die E-Mail Adresse direkt in der Bewertung und kannst so die Person kontaktieren, um im besten Fall eine negative Google Bewertungen löschen zu lassen.

Nutze diese Möglichkeit! Damit zeigst Du Deinen Käufer:innen, dass Du Dich proaktiv um ihre Anliegen kümmerst. Wenn alles gut läuft, kannst Du z.B. eine ungerechtfertigte Bewertung auf eBay löschen lassen.

In der Nachricht kannst Du Kund:innen entweder darum bitten, sich nochmal kurz bei Dir zu melden und das Problem genauer zu schildern, oder auch direkt eine Lösung anbieten. 

Auch für diesen Fall haben wir eine kleine Vorlage für Dich vorbereitet:

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

Ich habe gerade Ihre Bewertung zum (Produkt) gelesen. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen können und Sie dadurch auch kein einwandfreies (Produkt) von uns erhalten haben. Ihren Ärger kann ich gut verstehen. Unser Ziel ist es, dass Sie mit Ihrem neuen (Produkt) zufrieden sind. Eine gemeinsame Lösung zu finden liegt uns deshalb sehr am Herzen. 

Falls ich Ihnen als Wiedergutmachung eine Ersatzsendung anbieten darf, können Sie sich gern auf diese Nachricht zurückmelden. Alternativ können wir Ihnen den Kaufpreis natürlich auch zurückerstatten. 

Bitte entschuldigen Sie nochmals dieses Hin und Her, das war nicht unsere Absicht. Ich freue mich von Ihnen zu lesen und wünsche einen schönen Tag!

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

3 | 1-Week Follow Up bei schlechten Bewertungen im Internet (+ Vorlage)

Sofern sich Kund:innen nicht von selbst melden, bietet es sich an, nochmal nachzuhaken. Wir empfehlen, diese Nachricht eine Woche später zu verschicken. Damit Du alle Kund:innen im Blick hast (aber auch aus vielen anderen Gründen), kannst Du eine Liste mit negativen Bewertungen führen. Mehr zu diesem Thema findest Du in diesem Beitrag.

Das Follow Up könnte zum Beispiel so aussehen:

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

vor ein paar Tagen habe ich Ihnen eine Nachricht bezüglich Ihrer negativen Bewertung auf Amazon gesendet. Vielleicht haben Sie diese übersehen, da ich noch keine Rückmeldung erhalten habe. 

Ich möchte Ihnen nämlich gern entgegenkommen und eine Wiedergutmachung hinsichtlich Ihres (defekten/unvollständigen Produktes) anbieten. Denn unsere höchste Priorität ist es, dass Sie mit Ihrem Kauf zufrieden sind und entstandene Mängel ausbessern. 

Ich freue mich sehr von Ihnen zu lesen und wünsche einen schönen Tag!

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

4 | Bewertungsänderungsanfrage (+ Vorlagen)

Wenn alles glatt läuft, sich die Person gemeldet und Du das Gefühl hast, dass sie zufrieden ist, folgt der letzte Schritt: Eine Nachricht mit der Bitte, die negative Bewertung zu löschen. Im Abschnitt nach den Vorlagen findest Du auch noch einmal ein paar Spezialfälle. Wenn alles glatt läuft, kannst Du damit z.B. eine negative Bewertung bei eBay löschen lassen.

Diese Vorlagen findest Du im Folgenden:

  • eBay Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

  • Amazon Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

  • Reviews.io Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

  • Trusted Shops Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

eBay Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

vielen Dank für die schnelle Rückmeldung. 

Wie schön, dass Sie mit (Produkt) zufrieden sind und wir Ihnen nun damit eine Freude bereiten können! 

Sollten Sie einen kleinen Moment Zeit haben, dann würde ich mich sehr über eine Anpassung Ihrer Bewertung freuen. Natürlich nur, wenn sich Ihre Meinung zum (Produkt) geändert hat. Oftmals ist es nämlich so, dass Kunden anhand anderer Kundenbewertungen eine Kaufentscheidung treffen. Deshalb hilft es uns und auch Anderen enorm, wenn Sie ein paar wenige Worte über Ihre Erfahrung mit (dem Produkt) teilen können. 

Gern können Sie die im Nachgang von mir versandte E-Mail von eBay dafür nutzen. Damit gelangen Sie ganz unkompliziert zu Ihrer ursprünglichen Bewertung und hätten die Möglichkeit, diese anzupassen. Vielen Dank jetzt schon einmal! 

Schreiben Sie mir gern, sollten Sie noch weitere Fragen haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag! 

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

Amazon Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

WICHTIG: Kund:innen nach einer Bewertungsänderung zu fragen verstößt gegen die Amazon TOS. Mehr dazu hier. Wie Du eine Bewertungsanfrage über Amazon versendest, haben wir hier erklärt.

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

schön, wieder von Ihnen zu lesen! 

Ich freue mich, dass Sie mit (Produkt) zufrieden sind und wir Ihnen nun damit eine Freude bereiten können! 

Wenn wir die anfänglichen Probleme mit (Produkt) nun aus dem Weg räumen konnten, würde ich mich sehr über Ihre aktuelle Meinung dazu freuen. Hätten Sie dafür vielleicht einen kurzen Moment, um Ihre Bewertung upzudaten?

[ Das wäre fantastisch! Dazu werde ich Ihnen gleich eine E-Mail über Amazon senden. // Damit dies ganz unkompliziert und schnell geht, finden Sie hier eine Übersicht aller Ihrer Bewertungen: https://www.amazon.de/review/review-your-purchases ]

Sie sind uns und auch anderen Käufern damit eine große Hilfe! 

Schreiben Sie mir gern, sollten Sie noch weitere Fragen haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag! 

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

Reviews.io Vorlage Bewertungsänderungsanfrage 

Um Kund:innen zu kontaktieren, die eine negative reviews.io Bewertung hinterlassen haben, findest Du hier eine Anleitung.

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

schön, wieder von Ihnen zu lesen!

Ich freue mich, dass Sie mit (Produkt) zufrieden sind und wir Ihnen nun damit eine Freude bereiten können! 

Wenn wir die anfänglichen Probleme mit (Produkt) nun aus dem Weg räumen konnten, würde ich mich sehr über Ihre aktuelle Meinung dazu freuen. Hätten Sie dafür vielleicht einen kurzen Moment, um Ihre Bewertung anzupassen? Das wäre fantastisch! 

Sie sind uns und auch anderen Käufern damit eine große Hilfe! 

Schreiben Sie mir gern, sollten Sie noch weitere Fragen haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag! 

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

Trusted Shops Vorlage Bewertungsänderungsanfrage

Guten Morgen/ Tag/ Abend [VORNAME],

schön, wieder von Ihnen zu lesen! 

Ich freue mich, dass Sie mit (Produkt) zufrieden sind und wir Ihnen nun damit eine Freude bereiten können! 

Wenn wir die anfänglichen Probleme mit (Produkt) nun aus dem Weg räumen konnten, würde ich mich sehr über Ihre aktuelle Meinung dazu freuen. Hätten Sie dafür vielleicht einen kurzen Moment, um Ihre Bewertung anzupassen? Das wäre fantastisch! 

Gern zeige ich Ihnen, wie unkompliziert das ist:

Zuerst loggen Sie sich in Ihr persönliches Mein Trusted Shops Konto ein. Am besten nutzen Sie für die Anmeldung E-Mail-Adresse, unter welcher Sie Ihre Bewertung abgegeben haben. Fehlt Ihnen noch das Passwort? Dann fordern Sie an dieser Stelle mit einem Klick ein neues Passwort an. Unter der Rubrik „Meine Bestellungen“ finden Sie nun eine Übersicht aller offenen und abgeschlossenen Bestellungen und Ihre dazu geschriebenen Bewertungen. Wenn Sie unterhalb der Sterne einen “Stift” sehen, dann können Sie diese Bewertung noch abändern. 

Sie möchten Ihre Bewertung löschen? 

Um Ihre Bewertung vollständig zu löschen, schreiben Sie gern direkt eine E-Mail an das Trusted Shops Team. Ich habe Ihnen dafür diese Textvorlage vorbereitet, die Sie dazu nutzen können: 

An: reviewservice@trustedshops.com

—

Liebes Trusted Shops Team,

gerne würde ich die Löschung meiner Bewertung beantragen:

“[Titel Ihrer Bewertung]" vom [Datum Ihrer Bewertung].

Vielen Dank.

—

Sie sind uns und auch anderen Käufern damit eine große Hilfe! 

Schreiben Sie mir gern, sollten Sie noch weitere Fragen haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag! 

Viele Grüße aus Hamburg

Nadine von Enida

Spezialfall Amazon Verkäufer Feedback löschen lassen

Die einzige Ausnahme, bei der Du Käufer:innen nicht aktiv danach fragen musst, eine negative Bewertung zu löschen, ist bei Verkäufer Feedbacks auf Amazon. Hier reicht es, wenn Du die Bewertung selbst entfernen lässt. Wie das geht, zeigen wir Dir hier: Wie Du Amazon Seller Bewertung löschen lassen kannst

Spezialfall eBay Bewertung löschen lassen

Bei eBay hast Du zusätzlich zum direkten Kontakt mit Kund:innen noch die Möglichkeit, eine schlechte Bewertung bei eBay löschen zu lassen. Du hast Anspruch darauf, wenn z.B.: 

  • Die Gründe, die zu der Bewertung geführt haben, außerhalb Deines Einflussbereichs lagen

  • Du das Problem bereits gelöst hast 

  • Du der Meinung bist, dass die Person unfair war oder etwas übersehen hat

Hinweis: Du kannst eine Überarbeitung der Bewertung auf eBay nur Anfragen, wenn diese weniger als 30 Tage alt ist. eBay erlaubt außerdem pro Kalenderjahr nur insgesamt fünf Bewertungs-Überarbeitungsanfragen. Weitere Informationen dazu findest Du hier. Vielleicht hast Du Erfolg und es führt dazu, dass eine schlechte oder ungerechtfertigte eBay Bewertung gelöscht wird.

Fazit

Egal ob Amazon, Dein eigener Webshop, eBay & Co: Die Bearbeitung von negativen Bewertungen ist aus unserer Sicht essentiell für einen Kundensupport, der für Kund:innen above and beyond geht. Wir von ENIDA Support perfektionieren unsere Skills seit 2016 weshalb wir hoffen, dass wir Dir mit unseren Best Practice Textvorlagen helfen können, Deine negativen Bewertungen im Internet in den Griff zu bekommen und im besten Fall löschen zu lassen! Wenn Du hier Hilfe benötigst, melde Dich gerne bei uns.

P.S. Wenn Du Dein negatives Bewertungsmanagement aufs nächste Level heben, Retouren vermeiden und noch dazu Deine Produkte verbessern willst, dann haben wir hier genau den richtigen Beitrag für Dich: Weniger negative Bewertungen und Retouren durch Support Insights

Und noch ein kleiner Tipp: Wenn Du Deine eigenen Best Practice Kundensupport Vorlagen nicht selbst schreiben willst, schau mal hier vorbei.

KundensupportMeik