Warum solltest Du Deinen Kundenservice outsourcen?

Ein guter E-Commerce Kundensupport trägt grundlegend dazu bei, Dich von Deiner Konkurrenz abzuheben. Es ist aber auch ein Teil Deines Unternehmens, der sehr viel Zeit in Anspruch nehmen kann. 

Wann es Sinn macht, den Kundenservice outzusourcen (anstatt eigene Mitarbeiter einzustellen) und mit welchen Kosten Du für das Outsourcing Deines Kundenservices rechnen musst, erklären wir Dir in diesem Beitrag. 

7 Gute Gründe Deinen Kundenservice outzusourcen

1 | Best Practice seit 2016

Wir von ENIDA Support glänzen mit Best Practice Kundensupport. Es gibt kaum eine Situation, die uns fremd ist. Deshalb fällt es uns leicht, den nötigen Abstand zu bewahren und dadurch immer freundlich und hilfsbereit zu bleiben.

Bevor wir mit dem Support einer Brand starten, erstellen wir individuelle Vorlagen, welche auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt sind und sich seit Jahren im Support unserer Kund:innen bewähren.

2 | 24 Stunden Regel

Unsere Support Enidas arbeiten alle ortsunabhängig und in verschiedenen Zeitzonen. Was uns neben der Ortsunabhängigkeit verbindet, ist unsere 24 Stunden Regel. Jede (Amazon) Nachricht muss innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Du kannst Dir also sicher sein, dass Deine Kund:innen nicht lange warten müssen!

Du bist auch Amazon FBA oder FBM Verkäufer:in? Dann kennst Du bestimmt den Pain der 24-Stunden Frist. Sei unbesorgt, die Verantwortung übernehmen wir gerne für Dich!

3 | Urlaubs- & Krankheitsvertretung

Unsere Support Enidas arbeiten 365 Tage im Jahr. Das bedeutet für Dich, dass Du Dich nicht um die Vertretung Deiner Mitarbeiter:in kümmern oder es gar selbst übernehmen musst, wenn einmal jemand ausfällt.
Du kannst Dich nach hinten lehnen und entspannen. Wir übernehmen gerne auch nur die Wochenendvertretung für Dich (Holiday Only Service).

4 | Keine langwierige Einarbeitung notwendig 

Durch unsere jahrelange Erfahrung wissen wir, worauf es ankommt. Nach dem ENIDA Support Onboarding haben wir alle notwendigen Informationen, um direkt durchzustarten. Falls Du Sonderwünsche hast, benötigen wir nur ein Screencast von Dir, um die Aufgabe zu übernehmen. Flexibel ist unser zweiter Vorname!

5 | Amazon FBA, Etsy, Shopify & Co. – Wir kennen sie alle!

ENIDA Support wurde 2016 gegründet. Wir arbeiten also seit vielen Jahren im Business und passen uns allzeit an die Bedürfnisse unserer Kund:innen an. Dadurch haben wir bereits mit diversen Plattformen gearbeitet und erweitern unser Wissen stetig. Amazon, Ebay, Etsy, Otto, ZenDesk - you name it, we make it happen! Dein Kundensupport ist bei uns in besten Händen.

6 | Ständige Qualitätskontrolle

In regelmäßigen Abständen führen wir Qualitätskontrollen (Q&As) durch. Das heißt, wir sehen uns im Detail an, wie Deine Support Enida den Kundensupport durchgeführt, passen Templates an und arbeiten neue Strategien im Kundensupport für Deine Brand aus.

7 | Support Insights durch Dokumentation

Sofern von Dir gewünscht, dokumentieren wir negative Bewertungen, Ersatzsendungen, Kundenbeschwerden sowie positive Nachrichten und ähnliches. So kannst Du diese Support Insights nutzen, um Deine Produkte & Produktlistings zu verbessern.

Was kostet es, den Kundensupport abzugeben? 

Wenn Du Dich dazu entscheidest, mit uns zu arbeiten, kannst Du Dir hier die Kundenservice Outsourcing Kosten ansehen.  Wir rechnen im Normalfall nach Aktionen ab. Das heißt, wir sehen jede Handlung als eine Aktion.
Ein Beispiel: Eine Kundin schreibt, dass sie ein defektes Gerät erhalten hat (1 Aktion). Wir suchen ihre Adresse heraus (1 Aktion), bereiten eine Ersatzsendung vor (1 Aktion) und notieren das in Deinem Support Insights Sheet (1 Aktion). Eine Woche später erhält sie eine Follow Up E-Mail, ob alles in Ordnung ist (1 Aktion). So erreichen wir auch eine höhere Bewertungsquote, da wir auf die Antwort der Kundin eine Bewertungsanfrage senden (z.B. über den Amazon Bewertungsbutton bei amazon konformer Herangehensweise).

Fazit

Der Kundensupport im Ecommerce ist eine wesentliche Komponente, um ein erfolgreiches Business aufzubauen. Glückliche Kunden werden zu Wiederkäufern und das ist ein Hebel, den Du nicht außer Acht lassen darfst. 

Es gibt viele gute Gründe, warum Du den Kundensupport Deines Ecommerce Stores abgeben solltest. Vielleicht möchtest Du Deine Zeit effektiver nutzen, oder Deine Mitarbeiter:innen nicht kontrollieren müssen. Womöglich hast Du einfach Lust, am Wochenende wieder komplett frei haben. Egal, welcher Dein Grund ist: Wir übernehmen gerne den Kundenservice für Dich!
Kleiner Bonus: Bei uns gibt’s auch Support Insight Sheets, damit Du immer im Blick hast, wie es um Deine Store Qualität steht :-)