Aufbau von Kundenloyalität in Deinem Onlineshop

Eine Studie von Bain & Company hat ergeben, dass es bis zu 25 Mal teurer sein kann, einen Kunden neu zu akquirieren, als ihn direkt zu einem Wiederkäufer werden zu lassen. Wahnsinn, oder?

Der Aufbau von Kundenloyalität sollte daher einen hohen Stellenwert in Deinem Business einnehmen, wenn Du langfristig mit Deinem Onlineshop und Deiner Marke erfolgreich sein möchtest.

Im letzten Post unserer Beitragsreihe werden wir darauf eingehen, wie Du Kundenloyalität aufbaust und stärkst, sodass Kunden jederzeit gerne wieder zu Dir bzw. Deinem Shop zurückkehren - und kaufen!

Folgende Themen haben wir für Dich vorbereitet:

#1 Die Wichtigkeit einer ausgezeichneten Customer Experience

#2 Warum Du auch bei dem unfreundlichsten Kunden ruhig bleiben musst

Bist Du bereit, ein paar Dinge zu ändern? :-)

#1 Behalte die Customer Experience im Auge

Die Customer Experience beschreibt die Summe aller Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke. In einem stationären Handel zählen dazu beispielsweise die im Hintergrund laufende Musik, eine angenehme Beleuchtung, freundlich lächelnde Mitarbeiter und so weiter.

Im Onlinehandel fallen diese Aspekte natürlich weg. Um die Customer Experience für Deine Kunden zu optimieren und damit den Grundstein zum Aufbau der Kundenloyalität zu legen, solltest Du auf folgende Punkte achten:

Mobil optimierte Seite

Lege Wert auf eine schnelle, übersichtliche und vor allem mobil optimierte Seite. Dazu zählen auch ein übersichtlicher Checkout, die Integration aller gängigen Zahlungsvarianten und natürlich eine, oder im besten Fall mehrere, Möglichkeiten, um bei Fragen oder Problemen mit Deinem Team in Kontakt zu treten. Mehr zu letzterem findest Du in unserem Beitrag “So geht exzellente Onlineshop Kundenkommunikation”.

Shopify ist übrigens beispielsweise eine E-Commerce Plattform, bei welcher viele dieser Punkte bereits für Dich optimiert wurden.

Produktbilder

Zeige Produktbilder in sehr guter Qualität, welche das Produkt realitätsgetreu darstellen. Versuche natürlich, Dein Produkt ins rechte Licht zu rücken, aber achte darauf, dass Größenverhältnisse, Farbe etc. authentisch gezeigt werden. Falls das nicht der Fall ist, führt es dazu, dass Deine Kunden enttäuscht sind, sobald sie das Produkt erhalten. Viele Kunden lesen zwar die Spezifikationen des Produkts, lassen sich aber von der Erscheinung auf den Bildern erheblich beeinflussen (“Da stand zwar 30cm, aber es sah viel größer aus auf den Bildern. Total irreführend!”).

Produktbeschreibungen

Achte bei Deinen Produktbeschreibungen darauf, dass diese leicht zu lesen sind und alle notwendigen Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung enthalten. Nur, weil Kunden auf Bilder schauen, heißt es nicht, dass sie nicht auch alle Infos lesen und diese unwichtig wären! Punkt 2 & 3 kommen Dir bekannt vor? Das liegt daran, dass wir diese auch in diesem Beitrag ausführlicher bearbeitet haben.

Informationen zum Versand & Rückversand

Biete Deinen Kunden leicht verständliche Informationen zum Versand und Rückversand. Am besten, Du erstellst Badges und fügst diese unter den ‘In den Warenkorb’ Button ein, auf denen die wichtigsten Informationen ersichtlich sind.

*Badges wie diese geben Kunden einen sehr guten Überblick über wesentliche Informationen.*

Außerdem solltest Du eine zusätzliche Unterseite für genauere Informationen dazu erstellen.

#2 Immer schön freundlich bleiben

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gehören zu den Basics in Deiner Kundenkommunikation. Wir möchten Dir darüber hinaus ein paar Tipps geben, wie Du die Kundenloyalität gegenüber Deiner Marke stärken und treue Stammkunden gewinnen kannst:

Die 24-Stunden Regel

Amazon Händler sind verpflichtet, innerhalb von 24 Stunden auf Kundennachrichten zu reagieren. Tut man das nicht, wird man als Händler schlechter gerankt. Für Amazon Kunden ist das wunderbar, denn sie erhalten auf Ihre Fragen und Anliegen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort - always.

Das, was auf Amazon funktioniert, kannst Du auch auf Deinen Onlineshop ummünzen. Am einfachsten ist es, wenn Du Dich täglich zur gleichen Zeit um Deine Kundennachrichten kümmerst. Mache daraus eine Routine, um Deine Kunden nicht länger als diese 24 Stunden warten zu lassen. Ausnahme: Wochenende.

Innerhalb kurzer Zeit auf Anfragen und vor allem auf Reklamationen zu reagieren ist wesentlich, um den Ärger des Kunden nicht weiter wachsen zu lassen. Du kennst es doch bestimmt auch: Wenn es ein Problem gibt, möchtest Du eine Lösung dafür - und zwar am besten sofort! Denk daran: Deinen Kunden geht es genauso - denn wer wartet schon gerne?

Bleibe ruhig und charmant

Schon seit 2016 sind wir im Kundensupport unterwegs. Unserer Erfahrung nach sind die meisten Kunden freundlich - denn immerhin möchten sie ja was von Dir. Ab und an ist dann aber auch ein Kunde dabei, bei dem man sich an den Kopf greift.

Gerade da legen wir Dir ans Herz, besonders ruhig und freundlich zu bleiben. (Nach dem Motto: Kill them with kindness) Mal abgesehen davon, dass Du nicht weißt, was gerade im Leben Deines Kunden vor sich geht und weshalb dieser gerade so überreagiert, läufst Du Gefahr, neben einer negativen Bewertung auch noch schlechte Mundpropaganda und damit den Verlust potenzieller neuer Kunden zu riskieren.

Diese Kunden könnten am Ende des Tages diejenigen sein, die wieder bei Dir einkaufen, weil Du ruhig und hilfreich warst, anstatt Öl ins Feuer zu gießen.

Biete für jedes Problem eine passende Lösung

Am häufigsten werden Dir Kunden im E-Commerce schreiben, wenn das Produkt defekt angekommen oder die Lieferung noch nicht eingetroffen ist.

Defekte Produkte

Sollte ersteres der Fall sein, empfehlen wir Dir, ohne lange zu zögern Ersatz oder Ersatzteile (mit Reparaturanleitung) zu verschicken. Eine Rücksendung des defekten Produkts kostet Dich Geld und verursacht Deinem Kunden zusätzlichen Aufwand. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass das Produkt nicht mehr wiederverkauft werden kann und daher entsorgt werden muss.

Verspätete Lieferung

*In den meisten Fällen wirst Du nichts dafür können, dass eine Lieferung verspätet ankommt.*

Wenn sich die Lieferung verzögert, ist das weder Deine Schuld, noch die Deiner Kunden. Oft kommt es beispielsweise auch vor, dass ein Paket in der Sendungsverfolgung als ‘zugestellt’ erscheint, jedoch nicht bei Deinem Kunden abgegeben wurde.

Mach es in diesem Fall Deinen Kunden so einfach wie möglich, an den Lieferstatus der Bestellung zu kommen. Schicke direkt die Kontaktmöglichkeiten des Lieferdienstes und füge noch einmal die Sendungsverfolgungsnummer hinzu. Noch angenehmer für Kunden (kostet jedoch ein wenig mehr Zeit): Ruf selbst an und erkundige Dich, wo das Paket ist. Wenn das Paket verloren gegangen ist, solltest Du eine Nachforschungsantrag beim Lieferdienst einreichen und dem Kunden Ersatz nachsenden.

Apropos Sendungsverfolgung: Diese sollte bei Bestellungen in Deinem Onlineshop automatisch per E-Mail verschickt werden.

Brauchst Du Hilfe bei Deiner Customer Experience?

Es gibt Onlineshop Betreiber, die weder die Geduld, noch die Lust und Zeit dazu haben, sich selbst um den Kundensupport zu kümmern. Jeder hat so seine Stärken und Schwächen. Kundensupport ist nun mal nicht jedermanns Sache - so ehrlich muss man sein.

Wenn Du noch kein Kundensupport Team hast, dann übernehmen wir gerne Deine Kundenkommunikation für Dich. Hier findest Du eine Übersicht unserer Preise und Leistungen für unsere Kundensupport Agentur. Alternativ können wir Dein Team auch schulen oder Material zur Verfügung stellen, um Deine Customer Experience zu optimieren und so vor allem Retouren zu vermeiden. Dazu kannst Du uns hier kontaktieren. Wir freuen uns auf Deine Nachricht!