So geht exzellente Onlineshop Kundenkommunikation

In unserem zweiten Beitrag zum Thema Kundenkommunikation möchten wir Dir zeigen, welche Möglichkeiten Du hast, diese aufs nächste Level zu bringen und Dich damit von Deiner Konkurrenz abzuheben.

Dazu gehört unserer Meinung nach nicht nur ein exzellenter Kundensupport, sondern auch die Art und Weise, wie Du Deine Kunden ansprichst. In diesem Beitrag geht es also um die absoluten Basics modernen Kundensupports.

Überzeuge in Deiner Kundenkommunikation mit diversen Kontaktmöglichkeiten!

Bringe Deinen Kundensupport auf das nächste Level

Laut dem 2017 AMEX Customer Service Barometer sind 72% der Kunden bei einem hervorragenden Kundensupport bereit, mindestens 16% mehr zu bezahlen.

Es ist also egal, ob per E-Mail, Facebook Live Chat oder Whatsapp & Co: Noch wichtiger, als die Plattform, über welche kommuniziert wird ist, wie sich Deine Kunden mit ihren Anliegen bei Dir und Deinem Onlineshop aufgehoben fühlen.

Die gleiche Umfrage hat ergeben, dass 65% der Befragten mehr Produkte und Dienstleistungen bei demselben Unternehmen bezogen haben, wenn sie in der Vergangenheit eine positive Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben.

Nach jahrelanger Erfahrung im Bereich Kundenkommunikation können wir Dir folgende Tipps ans Herz legen, damit auch Du in Deinem Onlineshop von diesem Vorteil profitieren kannst:

Vermeide Standardfloskeln...

… sowie Vorlagen, die sich einfach nur ‘reinkopiert’ anhören.

Seien wir ehrlich: Sätze wie “Vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.” oder “Wir sind bemüht, Ihr Anliegen so schnell wie möglich zu bearbeiten” hören sich leer und unglaubwürdig an. Diese Formulierungen sind so alt, dass sie mittlerweile jeder Kunde auswendig kennt.

Wie wäre es stattdessen hiermit:

“Hallo & Servus! Wie ärgerlich, dass Du nicht zu 100% von unserem Produkt überzeugt bist. Dein Einwand ist sehr richtig. Ich habe diesen notiert und werde mit meinem Team darüber sprechen, damit wir das Produkt verbessern können.”

Hört sich gleich viel sympathischer an, oder?

Sei Du selbst

Habe keine Angst, in Deiner Kundenkommunikation mit Wörtern und Sätzen zu arbeiten, die Du selbst im Alltag benutzt. Sei charmant, gerne auch witzig und natürlich allzeit freundlich. Antworte einfach so, wie Du selbst als Kunde angeschrieben werden möchtest. Du wirst sehen, wie positiv Dir Deine Kunden entgegentreten. Natürlich ist es hier wichtig auf die generelle “Vibe” des Shops einzugehen. Bei einem hippen Startup kannst du weiter ausholen als bei einem alt eingesessenen Familienunternehmen.

Zeige Verständnis und biete Lösungen an

Versuche bei negativem Feedback keine Ausreden zu finden oder die Schuld womöglich auch noch auf den Kunden selbst zu schieben. Wenn ein Kunde so weit ist, Dir zu schreiben, geht dieser davon aus, im Recht zu sein.

Bessere Lösung: Entschuldige Dich ehrlich für den entstandenen Ärger und biete direkt eine Lösung an. Das heißt nicht, dass Kunden immer Recht haben müssen. Manche Kunden sind merklich darauf hinaus, einfach ein paar Benefits herauszuschlagen. So ist es leider im Verkauf. Sollte der Kunde total falsche Behauptungen aufstellen à la “billige Ramschprodukte aus China”, obwohl Du hochwertig in Deutschland produzierst, steht es Dir natürlich frei, neben der Lösung für den Kunden auch freundlich belegbare Tatsachen weiterzugeben.

Aber allgemein gilt: Mit einer angenehmen Kundenkommunikation und einer direkten Lösung ohne langem hin und her kannst Du schnell aus unzufriedenen Kunden zufriedene Wiederkäufer werden lassen.

Fazit

Wie Du womöglich bereits bemerkt hast, ist ein guter Kundensupport wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Onlineshops. Wenn Du noch kein Kundensupport Team hast, dann übernehmen wir gerne Deine Kundenkommunikation für Dich. Hier findest Du eine Übersicht unserer Preise und Leistungen für unsere Kundensupport Agentur. Alternativ können wir Dein Team auch schulen oder Material zur Verfügung stellen, um Deine Customer Experience zu optimieren und so vor allem Retouren zu vermeiden. Dazu kannst Du uns hier kontaktieren. Wir freuen uns auf Deine Nachricht!