Negative Bewertungen im Amazon Seller Central beantworten

Stand: März 2023
Amazon verändert die Ansicht alle paar Monate, daher kann es sein, dass sie nicht komplett identisch ist.

Wusstest Du, dass Du unzufriedene Kund:innen über das Amazon Seller Central kontaktieren kannst? In diesem kurzen Beitrag zeigen wir Dir, wie das geht.

So findest Du schlechte Bewertung im Amazon Seller Central

Melde Dich im Seller Central an und wähle das korrekte Land aus. Navigiere dann über Marken zu Kundenrezensionen.

Hier siehst Du im ersten Schritt sowohl die positiven, als auch die negativen Bewertungen. Um die schlechten Rezensionen herauszufiltern, wähle ‘Produktbewertungen’ und markiere 1,2 und 3 Sterne. Unter ‘Kontaktstatus’ kannst Du dann noch alle Kund:innen herausfiltern, die Du noch nicht kontaktiert hast.

4 Möglichkeiten zum direkten Kontakt über das Amazon Seller Central

Amazon gibt Dir nun folgende Möglichkeiten, Kund:innen zu kontaktieren

1 | "Kein bestätigter Kauf"

Bedeutet, dass die Person das Produkt nicht über Amazon erworben hat. In dem Fall hat der Kauf wahrscheinlich über den Webshop stattgefunden, das Produkt war ein Geschenk, oder Ähnliches. 

Sofern in der Bewertung ein realistischer Name steht, kannst Du die Person vielleicht über Dein Warenwirtschaftssystem/Rechnungssystem ausfindig machen und sie über die dort hinterlegte E-Mail Adresse anschreiben. 

2 | "Kunde kann nicht kontaktiert werden" 

In diesem Fall kannst Du wieder wie oben beschrieben vorgehen, falls in der schlechten Amazon Bewertung ein realistischer Name angegeben ist.

3 | "Den Kunden kontaktieren"

Jackpot! Wenn Du diese Option siehst, dann kannst Du Kund:innen direkt über diesen Button kontaktieren. Nutze die Vorlage ‘Kundenservice’, um den Erstkontakt herzustellen. Dies ist amazonkonform. Gehe dann auf ‘Nachricht anzeigen’. In dieser Ansicht findest Du sowohl die Bestellnummer als auch die Amazon E-Mail Adresse. Wenn es Dir kein Anliegen ist, amazonkonform zu agieren, kannst Du in diesem Schritt Kund:innen nochmal per persönlichen Nachricht kontaktieren. Hier findest Du nochmal eine Übersicht der Aktionen, die amazonkonform bzw. nicht amazonkonform sind.

4 | "Erstattung aus Kulanz anbieten"

Wenn Dir nur diese Option zur Verfügung steht, empfehlen wir Dir, bei einem realistischen Namen zuerst im Warenwirtschaftssystem/Rechnungssystem nachzusehen, ob Du die Person findest. Dann kannst Du sie per E-Mail anschreiben. 

Falls nicht, überlege, ob eine Erstattung Sinn machen würde. (z.B. wird das Produkt gegebenenfalls bald nicht mehr verkauft? Dann würde hier eine Rückerstattung keinen Sinn machen) Bei einer Kundenantwort hast Du die Möglichkeit nach einer Bewertungsänderung zu fragen. Eine Anfrage zur Bewertungsänderung ist nicht amazonkonform. Da viele Händler:innen trotzdem so vorgehen, haben wir eine gute Vorgehensweise in diesem Beitrag beschrieben und dazu eine Vorlage veröffentlicht.

Wenn Du die Option "Erstattung aus Kulanz anbieten" wählst, findest Du die Kontaktdaten der Person wie in Punkt 3 beschrieben und kannst unter Umständen nochmal eine persönliche Nachricht hinterhersenden. 

Hinweis: Die zweite Nachricht ist nicht amazon konform.

Fazit

Das war’s auch schon. So einfach kannst Du im Amazon Seller Central Kund:innen kontaktieren, die eine schlechte Bewertung hinterlassen haben. Am besten markierst Du die Bewertungen auch direkt als “erledigt”, damit Du die Übersicht nicht verlierst. Unsere Vorlage für die Übersicht negativer Rezensionen findest Du übrigens hier: Weniger negative Bewertungen und Retouren durch Support Insights