Amazonkonforme Kundenkommunikation
Seit dem 03. Dezember 2019 hat Amazon neue Communication Guidelines für alle Amazon Händler:innen eingeführt. Hier findest Du die Antworten auf folgende Fragen:
Wann darf ich meine Kund:innen anschreiben? (Zulässige vs. Unzulässige Nachrichten)
Darf ich meinen Kund:innen automatische Follow up E-Mails inkl. Bewertungsanfrage zusenden?
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Wann darf ich meine Kund:innen anschreiben?
(Zulässige vs. Unzulässige Nachrichten)
Im Folgenden beleuchten wir den Unterschied zwischen zulässigen und unzulässigen Nachrichten über das Amazon Seller Central.
Zulässige Nachrichten:
“Proaktive zulässige Nachrichten können zu den folgenden Themen gesendet werden: ein Problem mit der Bestellung, ein Bedürfnis nach zusätzlichen Informationen zur Erfüllung einer Bestellung, eine Frage zu Rücksendungen, der Versand einer Rechnung, eine Bitte um eine Rezension/Bewertung pro Bestellung, zur Vereinbarung eines Liefertermins für schwere oder sperrige Produkte, um einen Verkaufsservice-Termin zu vereinbaren, oder die Anpassung eines Custom-Produkts zu bestätigen. Proaktive zulässige Nachrichten müssen innerhalb von 30 Tagen nach Bestellungsabschluss gesendet werden. (…)“
Unzulässige Nachrichten:
“Zu den zugelassenen Nachrichten gehören keine der folgenden Nachrichtentypen:
Bestell- oder Versandbestätigungen
Nachrichten, die ausschließlich einen Dank oder eine Nachricht enthalten, dass Sie die Käufer bei Problemen unterstützen
Marketing- oder Werbebotschaften, einschließlich Coupons
Formulierungen, die den Käufer dazu anregen oder davon überzeugen möchten, positive Produktrezensionen oder Verkäuferbewertungen abzugeben. Dazu gehört auch das Anbieten von Entschädigungen, Geld, Geschenkgutscheinen, kostenlosen oder reduzierten Produkte, Erstattungen, Rabatten oder Rückerstattungen oder künftigen Vorteilen.
Formulierungen, mit denen um eine Entfernung oder Aktualisierung einer bestehenden Produktrezension gebeten wird
Formulierungen, die nur positive Produktbewertungen anfordern
eine wiederholte Aufforderung (für eine Bestellung), eine Produktrezension oder Verkäuferbewertung abzugeben
Zulässige Nachrichten dürfen Folgendes nicht enthalten:
externe Links, ausgenommen sichere und funktionsfähige Links (https, nicht http), die notwendig sind, um die Bestellungen abzuschließen, oder Links zu Amazon
Anhänge, ausgenommen Produktanweisungen, Garantieinformationen, rechtlich vorgeschriebene Informationen oder Rechnungen (…)”
Wie kann ich meine Kund:innen um eine Rezension bitten?
Nach einer positiven Rezension zu fragen ist, wie auch schon in der Vergangenheit, nicht erlaubt. Man kann nun aber eine von Amazon generierte E-Mail nutzen, die nach Verkäufer-Feedback sowie nach einer Produktrezension fragt (2-in-1). Den Inhalt dieser E-Mail kann man nicht individualisieren oder inhaltlich bearbeiten. Diese E-Mail versendet man durch den sogenannten “Bewertung anfordern” Button. Mehr dazu findest Du hier.
Man könnte in seiner Nachricht an den Kunden also darauf hinweisen, dass er/sie eine E-Mail von Amazon zur Bewertung erhalten wird. Vermeide hier jedoch Phrasen wie z.B. “Wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, dann würden wir uns freuen….”. Vor allem “Wenn/Dann” Aussagen sowie die Erwähnung vom erbrachten Service sollten nicht genutzt werden, da sie darauf ausgerichtet sind, dass nur Kund:innen eine Rezension hinterlassen, die eine positive Erfahrung mit dem Service hatten!
“Ein Verkäufer bittet nur die Käufer um eine Rezension, die ein positives Erlebnis hatten, und versucht die Käufer, die ein negatives Erlebnis hatten, zu einem anderen Bewertungsmechanismus umzuleiten. Dies gilt auch für Fälle, in denen sich der Kunde proaktiv an den Verkäufer wendet, um die Zufriedenheit mit seinen Produkten auszudrücken.” Quelle
Kann ich Verkäufer-Feedback löschen oder ändern lassen?
“Gibt ein Käufer eine negative Verkäuferbewertung ab, empfehlen wir Ihnen, direkten Kontakt mit dem Käufer aufzunehmen, um das Problem zu lösen. Sobald Sie das Problem gelöst haben, können Sie den Käufer darüber informieren, dass er seine Bewertung ändern oder löschen oder eine weitere Bewertung abgeben kann. Bitte beachten Sie, dass die Ausübung von Druck auf einen Käufer oder das Anbieten einer Gegenleistung für die Änderung einer negativen Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt.
Beispiel für eine zulässige Benachrichtigung: "Wenn Sie mit der Lösung Ihres Problems zufrieden sind, können Sie Ihre ursprüngliche Bewertung hier ändern oder entfernen."“ Quelle
Wie Du sicher weißt, kann man auch ohne eine Aktion der Kund:innen beantragen, dass Verkäufer-Feedbacks gelöscht werden, wenn sich die Wertung auf das Produkt und nicht auf den Service der Händler:innen bezieht.
Bei ENIDA Support machen wir den Kund:innen nach der Beseitigung des Problems (etwa durch eine Ersatzsendung) darauf aufmerksam, dass er/sie die Bewertung ändern oder löschen kann.
Darf ich meine Kund:innen um die Änderung einer negativen Bewertung bitten, wenn ich das Problem gelöst habe?
Wir bei ENIDA Support versuchen allen Kund:innen zu helfen, die eine negative Produktrezension hinterlassen. Natürlich ist es ärgerlich, wenn nach der Lösung eines Problems keine Bewertungsanpassung stattfindet. Laut der Amazon Richtlinien ist es jedoch nicht gestattet, den Kund:innen nach einer Änderung der Bewertung zu fragen:
“Kann ein Käufer seine Rezension ändern, nachdem das Problem mit dem Produkt gelöst wurde?
Ja. Käufer können ihre Rezensionen jederzeit ändern. Sie dürfen einen Käufer allerdings nicht bitten, seine Rezension zu ändern.“ Quelle
“Beispiele für Verstöße gegen die Richtlinien für Kundenrezensionen finden Sie unten aufgeführt:
Ein Verkäufer bittet einen Rezensenten, seine Rezension zu ändern oder zu entfernen. Dafür bietet er dem Rezensenten möglicherweise auch eine Erstattung oder eine andere Entschädigung an.“ Quelle
Wenn man sich an die Regeln halten möchte, sollte man also nicht nach einer Änderung fragen und muss hoffen, dass die Bewertung ohne Aufforderung angepasst wird.
Umgang mit negativen (unverifizierten) Produktrezensionen
Wie Du mit unverifizierten, negativen Rezensionen umgehst und wie Du diese eventuell löschen lassen kannst, kannst Du in diesem Artikel nachlesen.
Was darf auf eine amazonkonforme Verpackungseinlage?
Wenn Du amazonkonforme Verpackungseinlagen (Produktinlays) beilegen möchtest, beachte folgende Regeln:
“Versuch der Umleitung von Transaktionen oder Käufern:
Jeder Versuch, den eingerichteten Amazon-Verkaufsprozess zu umgehen oder Amazon-Benutzer auf andere Webseiten oder Verkaufsprozesse umzuleiten, ist verboten. Insbesondere sind Anzeigen, Werbebotschaften (Sonderangebote) und "Handlungsaufforderungen", die Besucher von Amazon dazu verleiten, veranlassen oder ermutigen, die Webseite von Amazon zu verlassen, nicht gestattet. Dazu gehören folgende Aktivitäten:
Versenden von E-Mails mit der Absicht, Kunden vom Amazon-Verkaufsprozess umzuleiten
die Aufnahme von Hyperlinks, URLs oder Internetadressen innerhalb von Verkäufer-generierten Bestätigungs-E-Mail-Nachrichten oder von Beschreibungsfeldern für Produkte und Angebote, die dazu gedacht sind, Kunden vom Amazon-Verkaufsprozess umzuleiten.” Quelle
“Ein Verkäufer bietet einem Dritten eine finanzielle Entlohnung, Rabatte oder eine andere Entschädigung für eine Rezension zu seinem Produkt oder einem Produkt des Konkurrenten an. Dies schließt Dienstleistungen, die Kundenrezensionen verkaufen, und Websites oder Social-Media-Gruppen mit impliziten oder expliziten Vereinbarungen oder Erwartungen ein, dass ein Anreiz damit verbunden ist, wenn Kunden eine Rezension hinterlassen.“ Quelle
Darf ich meinen Kund:innen automatische Follow up E-Mails inkl. Bewertungsanfrage zusenden?
Kurze Antwort: Nein. Wenn Du After Sales E-Mails mit z.B. einer Bewertungsanforderung versenden möchtest, ist die Vorgehensweise nicht amazonkonform und Du setzt Deinen Account aufs Spiel.
Hier zwei Quellen:
“Unangemessene E-Mail-Kommunikation: Unerwünschte E-Mails an Amazon-Kunden (soweit nicht für Versand und entsprechendem Kundenservice nötig) und marketingbezogene E-Mails jeglicher Art sind verboten.” Quelle
Und auch, wenn Du z.B. vor hattest zu schreiben “Wenn Sie mit unserem Produkt zufrieden sind…” dann greift dies hier:
"Ein Verkäufer bittet nur die Käufer um eine Rezension, die ein positives Erlebnis hatten, und versucht die Käufer, die ein negatives Erlebnis hatten, zu einem anderen Bewertungsmechanismus umzuleiten. Dies gilt auch für Fälle, in denen sich der Kunde proaktiv an den Verkäufer wendet, um die Zufriedenheit mit seinen Produkten auszudrücken." Quelle
Vielleicht denkst Du jetzt, “ABER! Ich war der Meinung, dass es konform ist den Kunden nach einer Produktrezension zu fragen, siehe hier:
"Sie können Rezensionen von Kunden anfordern, die Ihre Produkte bei Amazon gekauft haben. Beachten Sie jedoch, dass alle Richtlinien zu Kundenrezensionen auch für diese Rezensionen gelten.” Quelle
Sehr schön aufgepasst. Jedoch gilt hier dann diese Antwort. Unter “Richtlinien zu Kundenrezensionen” ist der Amazon Bewertungsbutton zu verstehen.
Was passiert, wenn ich mich nicht an die Regeln halte?
Vor allem beim Thema Produktrezensionen versteht Amazon keinen Spaß:
“Wenn wir versuchte Manipulationen von Kundenrezensionen entdecken, ergreifen wir sofortige Maßnahmen, die unter anderem Folgendes umfassen können:
Sofortiger und dauerhafter Entzug der Verkaufsberechtigung des Verkäufers bei Amazon und Einbehaltung von Guthaben
Das Entfernen aller Produktrezensionen und das Verhindern, dass das Produkt in Zukunft Rezensionen oder Bewertungen erhält.
Permanentes Löschen des Produkts bei Amazon.
Klage gegen den Verkäufer.
Öffentliche Nennung des Verkäufers und anderer relevanter Informationen“ Quelle
Wenn man gegen Regeln zu zulässigen Nachrichten verstößt, kann man für die nächsten 30 Tage keinen Kontakt mehr mit Kunden initiieren (Stichwort: relevante, zulässige Nachrichten). Wenn dies öfters vorkommt, sagt Amazon selbst “If this continues, it may result in account deactivation.” Also, Vorsicht!
Unten die von Amazon versandte E-Mail, sobald die Beschränkung des Accounts aufgrund von Regelbruch einsetzt:
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