Wie Du mit unzufriedenen Amazon Kunden richtig umgehst
Es ist nicht immer einfach, unfreundliche Kundennachrichten auf Amazon zu beantworten und in dem Moment auch die passende Lösung anzubieten. In unserem heutigen Beitrag möchten wir Dir zeigen, wie Du mit solchen Nachrichten umgehen kannst, um am Ende vielleicht auch noch eine positive Bewertung auf Amazon zu generieren.
Auf die Unzufriedenheit des Kunden eingehen
Wir von ENIDA Support haben schon alles durch: Von normalen Nachrichten, in denen Kunden erwähnen, dass etwas mit der Bestellung nicht passt, über Missverständnisse, die schnell aufgeklärt werden können hin zu sehr unfreundlichen Kunden, die mit Klagen drohen. Egal, um welche Art von Nachricht es sich handelt, das Wichtigste ist, Ruhe zu bewahren und freundlich zu bleiben.
Egal, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist, oder nicht: Der Kunde ist unzufrieden und es gilt, die Situation zu entschärfen. Lies die Nachricht also genau durch und gehe dann auf die genannten Punkte ein. Gibt es etwas, das der Kunde über die Anwendung des Produktes vielleicht missverstanden hat? Handelt es sich lediglich um einen Produktionsfehler? Oder kann es sein, dass es um ein Problem geht, für das eigentlich Amazon verantwortlich ist?
Warum auch immer der Kunde unzufrieden ist, es muss eine Lösung her!
Eine passende Lösung anbieten
In den meisten Fällen wirst Du folgenden Situation gegenüberstehen:
Unzufriedene Amazon Kunden, weil das Produkt beschädigt angekommen ist
Für beschädigte Produkte kannst weder Du was, noch Deine Kunden. Höchstens der Versanddienstleister hätte womöglich vorsichtiger mit dem Paket umgehen können.
Hier gilt: Entschuldige Dich ehrlich dafür, erkläre, dass es Dich ungemein ärgert, wenn so etwas passiert, Du aber leider keinen Einfluss darauf hast und schicke direkt ein neues Produkt raus.
2. Unzufriedene Amazon Kunden, weil das Produkt generell einen Produktionsfehler hat
Handelt es sich bei dem Problem um einen Produktionsfehler, ist die Lösung natürlich klar: Ein kostenloser Ersatz muss raus.
In Deine Nachricht an den unzufriedenen Amazon Kunden kannst Du dann noch einen Satz packen wie z.B.:
“Es tut mir wirklich sehr leid, dass Dein Kugelschreiber (insert your product here) auf diese Weise angekommen ist. Ich kann deine Enttäuschung sehr gut nachvollziehen”.
Wir kennen einige Händler, die zusätzlich zu einem Ersatz auch direkt ein zusätzliches kleines Geschenk dazupacken oder auch den kompletten Kaufbetrag erstatten. Das kannst natürlich nur Du entscheiden. Unserer Erfahrung nach ändern Kunden ihre ursprünglich negative Bewertung dadurch oder schreiben generell etwas Positives zum Produkt, falls noch kein Review vorhanden war, weshalb wir diesen Schritt allen Sellern empfehlen, die das nötige Budget dafür haben.
3. Unzufriedene Amazon Kunden, weil die Erwartungen an das Produkt nicht erfüllt wurden
Hier wird es schon etwas schwieriger. Bei dem Umgang mit Kunden, die mit dem Produkt selbst nicht zufrieden sind, trennt sich die Spreu vom Weizen.
Zugegeben, es könnte Dir auf den ersten Blick unsinnig vorkommen, aber: Wenn man eine negative Bewertung vermeiden möchte, ist es unserer Erfahrung nach am effektivsten, direkt den kompletten Kaufbetrag zu erstatten und auf eine Rücksendung des Produktes zu verzichten.
Formuliere die Antwort an den Kunden jedoch so, dass verständlich ist, aus welchem Grund Du den Betrag erstattest und keine Rücksendung notwendig ist. Dies könnte zum Beispiel so klingen:
“Deine Zufriedenheit hat bei uns oberste Priorität und ich kann mich nur nochmal dafür entschuldigen, dass Du mit dem Kugelschreiber nicht zufrieden bist. Genau deshalb habe ich Dir soeben den kompletten Kaufbetrag rückerstattet. Eine Rücksendung ist natürlich auch nicht notwendig und Du brauchst Dich um nichts weiter zu kümmern. Ich hoffe sehr, das ist eine angenehme Lösung für Dich? :-)”
4. Unzufriedene Amazon Kunden, weil es Probleme mit dem Versand gab
Egal, ob FBA (Fulfilled by Amazon) oder FBM (Fulfilled by Merchant): Du wirst wahrscheinlich nicht dafür können, dass ein Produkt verspätet ankommt oder falsch abgegeben wird. Und das kannst Du dem Kunden auch so kommunizieren.
Je nachdem, ob FBA oder FBM, kannst Du hier auf den Amazon Kundenservice oder aber auf den jeweiligen Versanddienstleister verweisen. Kommt das Produkt tatsächlich gar nicht an, solltest Du natürlich einen Ersatz versenden.
Was auch oft sehr gut funktioniert, sind Rückerstattungen oder Rabattcodes. Je nachdem, wie viel das Produkt kostet, empfehlen wir einen Betrag zwischen 5 und 10€.
Follow-Up E-Mails versenden
Zu guter Letzt empfiehlt es sich immer, ein paar Tage nach einem Ersatz - generell gerne auch nach jeglicher Unzufriedenheit - ein Follow Up zu machen. So rufst Du dem Kunden ins Gedächtnis, dass Du Dich professionell und freundlich um das jeweilige Problem gekümmert hast. Umso wahrscheinlicher, dass dann auch eine positive Bewertung dabei herausspringt bzw. eine negative Bewertung gelöscht wird (dies ist jedoch nicht Amazon konform) :-)
Ein paar kurze Sätze so wie folgende reichen, um einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen.
‘Ich wollte mich nur kurz erkundigen, ob mit dem neuen Kugelschreiber, den ich Dir letzte Woche geschickt hatte, alles in Ordnung ist. Ich hoffe sehr, Dir doch noch ein Lächeln ins Gesicht gezaubert zu haben? :-)’
Fazit
Egal, ob durch einen kostenlosen Ersatz oder einer Rückerstattung: Wie Du siehst, kannst Du mit ein paar netten Sätzen einen unzufriedenen Amazon Kunden womöglich doch noch glücklich stimmen! Ja, es ist nicht immer einfach, bei unfreundlichen Nachrichten ruhig zu bleiben - vor allem dann nicht, wenn es sich um Deine eigenen Produkte handelt. Wenn Du Dich in diesen Situationen an unsere Richtlinien hältst, wird aber nicht mehr allzu viel schiefgehen. Denk einfach immer dran: Kill them with kindness! :-)
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